Customer Relationship Management

Perusahaan harus memahami pelanggan dan selalu menunjukkan pemahaman ini dengan aksi nyata. Tuntutan tersebut hanya dapat dipenuhi melalui Customer Relationship Management (CRM). Customer Relationship Management pada hakekatnya mencerminkan perubahan paradigma dalam pemasaran, dari paradigma fokus pada akuisis/transaksi, menjadi fokus pada retensi relationship. Filosopi dalam relationship marketing menganggap bahwa pelanggan pada dasarnya lebih menyukai hubungan yang abadi dengan suatu perusahaan daripada harus selalu berpindah-pindah dalam proses pencarian nilai.

Tujuan utama relationship marketing adalah membangun dan memelihara database pelanggan yang memiliki komitmen dan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan akan fokus pada upaya menarik, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.